Ключевые клиенты мтс

Пять сервисов МТС, которые помогут организовать службу доставки с нуля

Весь мир перешёл из офисов на удалёнку, из парков и торговых центров — на диван перед телевизором, а бизнес вовсю стремится из традиционных форматов в онлайн. Возможность доставить свой товар или услугу на дом — сегодня непременное условие, особенно если речь идёт о небольшом бизнесе. Современные технологии позволяют развернуть работу курьерской службы экономно и быстро — буквально за один день. Мы расскажем вам о пяти сервисах МТС, которые помогут вам в этом.

Рассказать об услуге и привлечь новых клиентов — МТС Маркетолог

Большая часть продаж сейчас ушла в онлайн, поэтому как никогда актуальны альтернативные способы продвижения. Например, таргетированная реклама в соцсетях, мессенджерах, через SMS, email и другими способами — под каждую задачу и для нужной аудитории подбирается и настраивается свой канал продвижения. При поиске новых клиентов можно тонко рассчитать, кто именно увидит предложение, — по полу, возрасту, интересам и десяткам других параметров. Например, можно адресовать предложение только тем, кто живёт неподалёку от вашего ресторана и кому потенциально может быть интересна доставка блюд домой.

Сейчас запустить рекламную кампанию через сервис МТС Маркетолог можно со значительной скидкой, перейдя по ссылке.

Принимать и обрабатывать заказы — МТС Автосекретарь

Даже в обычное «неавральное» время оператор иногда не успевает отвечать на все звонки. Но когда компания ограничена в человеческих ресурсах и каждый заказ на вес золота, проблему нужно решать кардинально. Чтобы исключить потерянные звонки, существует сервис, который принимает, перенаправляет все обращения и помогает обработать заказы. Можно также записать голосовое приветствие и меню, которое позволит клиентам быстро попасть на нужного специалиста и прослушать полезную информацию во время ожидания. Что важно — сервис помогает собирать данные обо всех звонках, а значит, ни один заказ не потеряется. Спокойнее будет и покупателю: он всегда сможет оперативно уточнить статус заказа или внести в него изменения.

В течение 14 дней все новые пользователи сервиса МТС по обработке звонков смогут применять его в своей работе бесплатно.

Проконтролировать выполнение заказа — МТС Коммуникатор

Имея дело с большим объёмом заказов, очень важно строго контролировать их выполнение, чтобы ничего не упустить. Для этого нужно всех участников процесса держать в курсе, на каком этапе находится заказ. Представим такую ситуацию: при установке окон замерщик отправляет на производство сообщение с параметрами. Когда окно готово, уведомление об этом приходит установщикам, которые могут сразу взяться за дело. Об окончании работ они тоже могут отчитаться, чтобы коллеги смогли сделать пометку, что заказ выполнен, и закрыть задачу. Точно такое же оповещение можно настроить и для клиентов: SMS с информацией, что заказ готов и отправлен, точно обрадует покупателя. В итоге в выигрыше оказываются все: клиент получает свой заказ в короткие сроки, а компания экономит время и делает больше.

Пользоваться возможностями сервиса МТС Коммуникатор бесплатно первые 14 дней смогут новые клиенты, подключившие услугу.

Организовать работу разъездных сотрудников — МТС Координатор

С ростом штата службы доставки растёт и важность её контроля. От этого зависит скорость получения заказов клиентами и затраты компании на доставку. Чтобы все разъездные сотрудники были как на ладони, стоит обратиться к технологиям и воспользоваться сервисом для мониторинга.

Всё очень просто: руководитель устанавливает себе на смартфон (или на любой другой гаджет) специальное приложение, через которое он видит, где находятся сотрудники, что они сейчас делают, а также он может ставить задачи и контролировать их выполнение. Аналогичное приложение устанавливает и сотрудник: там он получает задания, уточняет статус выполнения поручений и отчитывается о проделанной работе. Такой подход позволяет компании доставлять заказы быстрее, а руководителю — знать, что курьер занят работой, а не заехал навестить тёщу.

В течение 14 дней все новые пользователи сервиса МТС по мониторингу сотрудников смогут применять его в своей работе бесплатно.

Обеспечить курьеров смартфонами — интернет-магазин МТС

Без смартфона курьеру или экспедитору никак. В условиях, когда объёмы доставки и штат сотрудников службы доставки выросли, увеличилась и потребность в технике. Но часто покупка даже пары смартфонов для компании — это уйма времени и кипа документов. Но есть способ сделать всё быстро, дёшево и не нарушив закон. Например, в интернет-магазине МТС можно сделать заказ от юрлица, оплатить его онлайн, получить документы автоматически и забрать устройства в тот же день в любом салоне МТС — это очень экономит время.

При покупке гаджетов для компании в интернет-магазине МТС 5% от суммы заказа вернётся сотруднику в качестве кэшбэка. Кэшбэк можно потратить на услуги МТС или покупки в салонах компании.

Сейчас как никогда важно, чтобы у компаний была возможность доставить свой товар или услугу на дом, даже если этого никогда не делалось. Чтобы разобраться, какие технологии помогут в этом именно вашему бизнесу и как подключить их со скидками и промопериодами, посоветуйтесь со специалистом МТС.

2.4. Качество обслуживания

МТС видит свою основную задачу в предоставлении качественных услуг связи своим клиентам. Мы регулярно внедряем передовые разработки и совершенствуем техническую составляющую клиентских сервисов, открываем новые офисы и стремимся предлагать усовершенствованные услуги.

Во многом отношение клиентов к Компании связано с наличием определенного опыта общения с сотрудниками, работающими на «передовой», а именно с клиентами. Поэтому особое внимание МТС уделяет обучению сотрудников и делает все для того, чтобы жизнь наших абонентов стала полнее и ярче.

Основные направления контроля качества обслуживания клиентов:

• проведение IVR-опроса клиентов обращавшихся в офисы продаж с целью оценки уровня удовлетворенности,
• обзвон клиентов, чей вопрос не был решен в офисе продаж, сотрудниками Центра исходящих контактов МТС,
• проведение оценки качества обслуживания методом MSI (MysteryShopper),
• проведение опросов клиентов на выходе из офисов продаж с целью оценки уровня удовлетворенности по ключевым параметрам обслуживания,
• проведение аудитов процессов продаж и обслуживания в офисах розничной сети,
• автоматизация мониторинга времени ожидания в очереди в салонах-магазинах.

Информационная поддержка клиентов

МТС придерживается принципа открытости и доступности любых данных о тарифах и условиях обслуживания, который лежит в основе нашей информационной политики по отношению к клиентам.

Вся информация о тарифах и услугах МТС содержится на нашем сайте www.mts.ru. Кроме того, клиенты Компании регулярно получают как информацию о новых тарифах и услугах, так и полезные подсказки по таким темам, как оптимизация тарифа, уточнение набора подключенных опций, контроль баланса, подключение и отключение услуг, способы пополнения счета в роуминге, возможности при нулевом балансе, местоположение ближайших салонов МТС, пополнение счета без комиссии и т.д. Мы также выпускаем специальные брошюры и листовки, посвященные отдельным тарифам и услугам.

Абоненты МТС в России могут круглосуточно получать информацию по условиям обслуживания в Компании, новым акциям и услугам, уникальным предложениям в Контактном центре МТС любым удобным способом: позвонив по единому телефонному номеру, написав письмо по электронной почте или воспользовавшись чатом. Получить данные об услугах и продуктах Компании можно на сайте YouTube на канале МТС. В разделе «Видеоинструкции» есть информация о сервисах самообслуживания, о том, как настроить Интернет на компьютере и телефоне, как пользоваться модемом и роутером.

Специалисты семи контактных центров, объединенных в мультисайт, оказывают справочно-информационную и техническую поддержку клиентам МТС. Операторы Компании предоставляют весь спектр информационно-справочного обслуживания для клиентов МТС в режиме 24/7 бесплатно. Перечень доступной информации расширяется при внедрении новых продуктов, тарифных планов и акций для клиентов.

Обслуживание в розничной сети

Одним из основных каналов взаимодействия МТС с абонентами служит собственная розничная сеть. Все большие и флагманские салоны МТС оборудованы комфортными местами ожидания для посетителей. Понимая нужды клиентов с ограниченными возможностями, мы оборудуем входные зоны наших офисов пандусами там, где это конструктивно возможно.

МТС активно использует автоматизированную систему оценки уровня удовлетворенности клиентов (ACSI — Automatic Customer Satisfaction Index). В 2015 году в продолжение существующей системы был реализован функционал проведения on-line опроса клиентов. После посещения салона-магазина клиенту в течение 30 минут поступает вызов с опросом по удовлетворенности, ему предлагается оценить качество обслуживания в салоне-магазине по 5-балльной шкале. С Клиентами, выставившими низкие оценки, созваниваются сотрудники МТС и уточняют причины вызвавшие такую оценку, а также помогают в решении возникших вопросов. Внедрение on-line опроса клиентов позволило МТС получать оперативные, более точные и полные данные от клиентов об уровне их удовлетворенности. На основании полученной информации составляются программы планомерного улучшения качества обслуживания и мотивации сотрудников розницы, а также менеджмента.

Кроме проведения on-line опросов в 2015 году регулярно проводилось более 10 опросов по удовлетворенности по таким точкам взаимодействия как услуги спутникового телевидения, работа интернет-магазина, услуги фиксированной связи (ШПД, ЦТВ, телефония).

По результатам проведенных исследований и анализа действий сотрудников произведена доработка процедур продаж и обслуживания мобильного и фиксированного бизнеса, унифицированы процессы.

В отчетном году в МТС реализован проект «Обслуживание для своих» предоставляющий возможность регистрации обращений в отношении качества предоставляемых услуг сотрудникам Компании.

Обучение качественному обслуживанию

Мы уверены, что успех деятельности Компании во многом зависит от профессионализма, доброжелательности и ориентированности на клиентов наших сотрудников, работающих на «передовой». По сложившейся практике в МТС все работники розничной сети, независимо от занимаемой должности, регулярно проходят обучение качественному обслуживанию клиентов по одной из действующих программ:

• в учебных центрах МТС обучение прошел 8 781 сотрудник;
• на специальных дистанционных курсах за год обучено 1 242 945 сотрудников;
• в рамках проведения мастер-классов по закреплению навыков качественного обслуживания клиентов, которые проводятся экспертами в офисах продаж, обучено 43 173 сотрудника.

В 2015 году программы обучения сотрудников качественному обслуживанию претерпели некоторые изменения. В частности осуществлялось развитие руководителей посредством новых управленческих программ, стартовал обучающий проект «Развитие сотрудников на рабочем месте», были запущены обновленные курсы обучения сотрудников по технической экспертизе. Средний уровень знаний сотрудников по итогам тестирования составил 84%.

Получение претензий от абонентов

В МТС существует практика, когда каждый клиент может оставить претензию на качество связи или обслуживание любым удобным способом: отправив ее по электронной или обычной почте, через блогосферу, а также заполнив форму обратной связи на нашем официальном сайте или через контактный центр и салон-магазин. Все претензии на качество связи передаются для анализа в технический блок, на основании заключения которого сотрудники отделов обработки претензий предоставляют клиенту ответ о возможных путях и сроках решения проблемы.

Подробная информация о деятельности контактных центров, системе «Маркетинг в реальном времени» (Real Time Marketing — RTM) и работе интеллектуальной платформы Medio SCP представлена в Отчете об устойчивом развитии Группы МТС за 2014 год с. 45.

В дополнение к уже существующим в Компании способам взаимодействия с клиентами в МТС в 2015 году внедрена схема самостоятельного заказа клиентами обратного звонка VoiceCallBack (если клиент не хочет ждать, он оставляет заявку и ему перезванивает освободившийся оператор).

Кроме этого внедрена схема Платного обслуживания, с возможностью выбора различных вариантов соединения со специалистом (платная/бесплатная/обратный звонок). Схема применена на всех регионах РФ в сегменте Высокодоходного кластера (кроме МР Москва и Санкт-Петербурга). Она показывает свою эффективность отсутствием претензий и устойчивым сегментированным спросом.

Реализован сервис «Маркетинговый IVR»: клиенту, при звонке в Контактный Центр, предлагается персонализированное предложение, которое отвечает его потребностям в потреблении голосового и data-трафика — автоматически предлагается один из тарифов Голос+Интернет.

Центры клиентского сервиса в 2015 году продолжили показывать устойчивое снижение времени ожидания на линии, уменьшение количества повторных звонков, существенный рост продаж при входящих обращениях клиентов.

Основные меры по повышению качества обслуживания клиентов предпринятые МТС в 2015 году

• В мотивацию сотрудников розницы включен показатель FVR (FirstVisitResolution), с целью ориентации сотрудников на решение вопроса клиента с первого обращения.
• Внедрен универсальный программный комплекс по автоматизации внесения данных по результатам проверок и последующей их обработки для подразделений Компании, осуществляющих проверки офисов продаж.
• Внедрен on-line мониторинг удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в розничной сети МТС.
• 185 офисов продаж получили статус «экспертный офис». Сотрудники экспертных офисов получили возможность обслуживать клиентов, не прибегая к помощи ГОСЗ МТС, самостоятельно осуществляя полный перечень абонентских услуг в интересах клиента.
• Клиентам на всей территории РФ с помощью web-сайта ПАО «МТС» (страница «Салоны-магазины») предоставлена возможность on-line записи на обслуживание в любом удобном для клиента офисе продаж и в любое удобное для клиента время (с учетом времени работы офиса продаж).
• Доработан алгоритм работы системы электронной очереди, обеспечивающий приоритетное обслуживание ключевых клиентов.
• Обеспечена возможность мониторинга текущей ситуации с ожиданием/обслуживанием в режиме on-line в офисе продаж, имеющем системы управления потоками посетителей.
• Открыт Единый центр управления фиксированными сетями, позволяющий осуществлять 100% круглосуточный мониторинг в регионах.

В 2016–2017 гг. планируется реализация проекта «Единое окно», в рамках которого произойдет объединение всех интерфейсов, которые сотрудники используют для взаимодействия с клиентами. Это позволит увеличить скорость обслуживания и повысить уровень профессиональной компетентности продавцов.

Благодаря всем предпринятым шагам качество заполненных анкет выросло, а выборка стала более репрезентативной. При этом общая удовлетворенность клиентов обслуживанием в Контактном центре показывает стабильную динамику роста: по итогам 2015 года 90% клиентов остались довольны полученным обслуживанием.

МТС упрощает линейку тарифов для корпоративных клиентов

Подпишитесь на наш Telegram-канал @contentreview

Москва, РФ — ОАО «Мобильные ТелеСистемы» (NYSE: MBT), упрощает линейку корпоративных тарифов и запускает в Московском регионе новые тарифы «Мы вместе» и «Шаг вперед», благодаря широкой линейке дополнительных предложений к которым корпоративные абоненты МТС смогут оптимизировать расходы на мобильную связь.

«В современных экономических условиях важно предлагать клиентам наиболее выгодные и гибкие условия обслуживания. Наши новые тарифные планы «Мы вместе» и «Шаг вперед», специально разработанные для удовлетворения потребностей предприятий различного масштаба, заменят многочисленные существующие предложения. Преимущество новых тарифов – простая и понятная структура, позволяющая клиентам МТС моделировать тариф по своему желанию и легко контролировать расходы на корпоративную мобильную связь», — отметила коммерческий директор МТС по работе с бизнес-рынком Мария Чинкова.
Описания новых тарифов

Тариф «Мы вместе» — Звонки сотрудникам от 15 копеек за минуту.

Тариф «Мы вместе» имеет простую структуру поминутного тарифа и разработан для компаний, сотрудники которых много общаются между собой. Его основное преимущество — выгодные разговоры внутри сети МТС по цене 1рубль 90 копеек за минуту, при этом у абонентов тарифа возможность снижения стоимости звонков между сотрудниками своей компании до 15 копеек за минуту за счет подключения услуги «Компания».
Тариф «Шаг вперед» — 90 копеек за минуту на все разговоры после трех часов разговоров в месяц.

Тариф «Шаг вперед» специально создан для компаний, сотрудники которых в основном общаются с партнерами и клиентами. Тарифный план имеет структуру «накопителя»: после превышения порога в 180 минут, или, в среднем, шести минут разговоров в день, — вне зависимости от направления исходящих местных вызовов (учитываются как вызовы внутри сети МТС, на номера других операторов, а также на городские номера, в том числе и на номера Московской области) стоимость одной минуты составляет 90 копеек за минуту.

Для каждого из новых тарифов устанавливается единая стоимость исходящих вызовов, как для федеральных, так и для прямых номеров.
Специальные услуги

Пользователи тарифов могут дополнительно подключить специальные услуги для корпоративных клиентов, позволяющие сократить расходы по направлениям вызовов, наиболее часто используемых пользователями, и тем самым оптимизировать затраты на сотовую связь компании в целом и каждого сотрудника в отдельности:

— Услуга «Компания» — выгодные звонки на мобильные телефоны сотрудников вашей компании;
— Услуга «Мобильные номера» — скидка 50% на все исходящие вызовы на телефоны МТС и других операторов сотовой связи г. Москвы и МО;
— Услуга «Городские номера» — скидка 50% на все исходящие вызовы на телефоны фиксированных операторов связи г. Москвы и МО;
— Услуга «Эксклюзивная сеть» — безлимитные вызовы на мобильные телефоны сотрудников вашей компании.

Преимущества корпоративного обслуживания

Абоненты тарифов «Мы вместе» и «Шаг вперед» получают все преимущества корпоративного обслуживания МТС, независимо от количества подключенных на тариф номеров, — даже при подключении одного номера абонент может воспользоваться дополнительными услугами и скидками:

— разговоры в кредит без гарантийных взносов и залога;
— возможность настроить тариф с учетом потребностей каждого сотрудника, подключив специальные услуги для оптимизации затрат, доступные только корпоративным клиентам;
— оперативное решение вопросов абонента в Центре обслуживания ключевых клиентов по номеру 0990.
— получение 20%-ной скидки на местные и мобильные вызовы в течение года в рамках кампании «Годовой контракт».

Тарифы доступны для подключения в салонах-магазинах МТС в Москве и Московской области. Кроме того, для подключения к тарифу клиент может:

— позвонить по телефону (495) 766-00-01 или в Центр привлечения корпоративных клиентов (495) 766 22 22
— Использовать корпоративный интернет помощник на сайте www.mts.ru
— Заказать подключение в интернет магазине корпоративных тарифов МТС или оформить заявку на сайте www.corp.mts.ru.

Центр обслуживания ключевых клиентов

Для абонентов корпоративных тарифов действует специальный Центр обслуживания ключевых клиентов, куда в любое время можно обратиться по короткому бесплатному номеру 0990.

Через Центр обслуживания абонент сможет оперативно управлять своим счетом и настроить дополнительные услуги. Звонки на номер 0990 бесплатны на всей территории действия сети МТС

1.6. Корпоративные ценности

В МТС приняты корпоративные ценности ПРОСТО. ПРОСТО — это шесть главных ценностей, которые разделяет каждый сотрудник МТС. Мы считаем эти качества наиболее важными в нашей ежедневной работе.

Общекорпоративный конкурс «РегиON»

Конкурс, проводимый уже в 4-й раз, объединяет сотрудников всей Группы МТС и создает условия для построения корпоративной культуры интегрированного оператора.

Впервые конкурс прошел в 2012 году и стал одним из ярчайших событий внутренней жизни Компании, с каждым годом в него вовлекается все больше и больше сотрудников. За это время мы провели более 4 000 мероприятий, выбрали 1 500 финалистов, а общее количество участников составило около 90 000 человек.

Конкурс состоит из нескольких этапов, направленность которых меняется в зависимости от тематики конкурса в текущем году. В 2014 и 2015 годах в конкурсе было по три этапа, однако команды были строго ограничены в количестве мероприятий. Их должно было быть не более трех на каждом этапе — по одному мероприятию в каждом направлении: «Ценность сотрудника», «Бизнес-цели МР/Р» и «Клиент».

Победители конкурса в командном и личном зачетах участвуют в финальном выездном мероприятии, где их ждут приключения, новые интересные задания, а также неформальное общение с высшим руководством Группы МТС.

В конкурсе «РегиON-2015» приняли участие сто команд из различных регионов России, а также двенадцать команд из Украины, три из Беларуси, тринадцать из Армении и пять из Туркменистана. Конкурс охватил больше 22 тысяч участников, а в его рамках было проведено около тысячи мероприятий.

Журнал «Запросто»

Ежемесячно мы выпускаем корпоративный журнал «Запросто», в котором рассказываем о самом интересном и важном из жизни МТС: новых событиях и проектах, важных изменениях и назначениях, новостях регионов, услугах, продуктах, тарифах, рекламных кампаниях. Здесь можно найти интервью с топ-менеджерами МТС, истории об интересных клиентах, советы по повышению эффективности работы, и еще много разной полезной и увлекательной информации.

В 2015 году вышло в свет 11 номеров «Запросто» и спецвыпуск «Истории успеха», посвященный самым интересным карьерным ротациям наших коллег внутри Компании.

Журнал выпускается в нескольких форматах: всем привычном полиграфическом и электронном, доступном на внутреннем портале для сотрудников, а также в специальном мобильном приложении для планшетов и смартфонов.

Портал

Интернет-медиа

Ресурс МТС/Медиа — www.media.mts.ru — это портал про технологии для жизни. Он освещает потребительские темы в сфере высоких технологий с элементами развлечения и обучения. МТС/Медиа рассказывает о новостях, событиях и научных разработках, знакомит пользователей с новинками мира гаджетов и мобильного интернета. Обзоры, тесты, статьи ориентированы на тех, кто только начинает знакомство со смартфонами, мобильным интернетом и сервисами на его основе, а также на читателей, которые хотят глубже понимать суть высоких технологий и гаджетов. МТС/Медиа берет на себя образовательную функцию, создание и систематизацию материалов, которые могут помочь нашим пользователям в решении повседневных задач — от удобного использования общественного транспорта до создания безопасной интернет-среды для ребенка в домашних условиях.

В МТС функционирует единый информационный портал, который является основным информационным ресурсом для сотрудников. На нем размещены все новости Компании, нормативно-справочная документация и инструменты поиска. С помощью сервисов портала можно осуществлять переводы документов, заказывать корпоративный транспорт, бронировать конференц-звонки и переговорные комнаты, планировать отпуска и заказывать канцелярию, обсуждать актуальные вопросы на форумах, читать корпоративный журнал «Запросто». На портале расположены все ссылки на дополнительные ресурсы — систему дистанционного обучения и тестирования, систему управления эффективностью, личный кабинет сотрудника, электронную библиотеку и многое другое.

Радио

В Компании работает «Просто Радио МТС» доступное для всех сотрудников МТС в России. По каналам радио освещаются основные корпоративные новости Группы МТС, отдельные рубрики выделены для выступлений директоров и экспертов МТС. На регулярной основе проходят конкурсы, победители которых приезжают в студию и получают памятные призы. Радио работает в формате 24/7. 30% эфирного времени — информационный контент, 70% — музыкальное вещание. В 2015 году в рамках корпоративного радио прошел первый международный вокальный конкурс «Голоса МТС», а также был записан гимн нашей Компании.

Социальная сеть «МТС Лайф»

Социальная сеть позволяет поделиться с коллегами любой идеей или задать вопрос, получить от них комментарии и поучаствовать в обсуждении, создать свою группу или устроить голосование.

Программы признания

В Компании действует единая система признания достижений и поощрения профессионального развития сотрудников. На федеральном уровне программы признания призваны выявлять и отмечать как индивидуальные, так и командные достижения работников, а также определять лучших из них.

Результаты участия в федеральных программах признания в 2015 году: