Alex-mak.ru

Мобильные технологии
3 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Колл центр мтс нижний новгород

Контакт-центры

Контакт-центры используются для обслуживания процессов, подразумевающих большие потоки входящих или исходящих вызовов по голосовым и мультимедийным каналам и не требующих ответа от конкретного человека.

  • Управление контактами посредством различных каналов связи.
  • Идентификация клиента и маршрутизация его вызова на нужного сотрудника.
  • Обеспечение поиска необходимой информации в справочных системах.

Базовый контакт-центр включает в себя механизм распределения входящих вызовов на группы агентов, которые могут наиболее эффективно обслужить запросы, системы записи разговоров и отчетности, позволяющие эффективно управлять КЦ в оперативном режиме и планировать его развитие и нагрузку.

Интеграция с информационными системами – ключевой фактор успешной работы центра обработки вызовов (ЦОВ). Объединение рабочих мест операторов с базой данных предприятия позволяет учитывать историю обращений и обслуживания вызовов, быстро находить ответы на вопросы, вносить информацию о запросах в корпоративные базы для дальнейшего использования.

Для решения задач массового оповещения и информирования в современных ЦОВ используются системы исходящего обзвона, как автоматического, так и с участием оператора. В ходе этих кампаний клиенты получают важную информацию и могут предпринимать немедленные действия с помощью автоматических систем самообслуживания или через оператора. К эффективным инструментам аппаратно-программного комплекса можно отнести технологию определения человеческого голоса, что увеличивает количество соединений с человеком, а не с IVR, факсом или голосовой почтой, и уменьшает время непродуктивной работы операторов.

Специалисты помогают оптимизировать логику обработки вызовов и предложений услуг абонентам в соответствии с их запросами. Анализ жалоб на обслуживание, проведенный независимыми экспертами, повысит качество работы над запросами.

Для повышения коэффициента оказания помощи по запросу абонента при первом обращении требуется, в том числе, распределение вызовов на операторов с нужной квалификацией и в нужное время. Рост этого показателя означает снижение общих затрат на контакт-центр, а также повышение степени удовлетворенности абонентов.

Читать еще:  Как узнать трафик на мтс номер

Подсистема интерактивного речевого взаимодействия (IVR – Interactive Voice Response) – это платформа голосового самообслуживания, которая сочетает все преимущества IP-телефонии и web-сервисов для организации высокопроизводительных, рентабельных и эффективных решений. IVR работает совместно с подсистемами анализа голосовых сообщений и генерации речи с целью улучшения качества обслуживания, обеспечения простоты использования системы, а также снижения затрат на работу с абонентами.

Дополнительный IVVR-модуль (Interactive Voice and Video Response) позволяет расширить возможности системы за счет добавления функций просмотра видео, доступного для интернет-пользователей, видеокиосков и абонентов мобильных сетей третьего поколения (3G).

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector